SLAs e Severidade das Solicitações de Suporte

Após a criação de uma solicitação de suporte, este é classificado de acordo com as 4 categorias abaixo. Cada categoria possui tempo de resposta e tempo para resolução de acordo com o descrito abaixo:

S1 - Sistema indisponível

Corresponde a Indisponibilidade da plataforma ou falha que impede o acesso a todo o sistema.

Tempo de resposta: 2 horas

Tempo de solução: 8 horas

S2 - Problema de alta criticidade

Corresponde a mal funcionamento da plataforma em funcionalidade que impede o uso do sistema da forma esperada e não possui solução alternativa para minimizar o problema.

Tempo de resposta: 4 horas

Tempo de solução: 2 dias

S3 - Problema de média criticidade

Corresponde a mal funcionamento em funcionalidade que impede o uso do sistema da forma esperada mas possui uma solução alternativa ou temporária que minimiza o problema.

Tempo de resposta: 24 horas

Tempo de solução: 5 dias

S4 - Problemas de baixa criticidade

Corresponde a mal funcionamento em funcionalidades que não impedem seu uso da forma esperada. Problemas de interface, visual, etc.

Tempo de resposta: 24 horas

Tempo de solução: Será informada em quanto tempo será resolvido.

Dúvidas & Orientações

Corresponde a qualquer questionamento ou orientação desejada.

Tempo de resposta: 24 horas

Definições

Canais de atendimento: suporte@impulseup.com ou aqui pela Central de Ajuda.

Solicitação de suporte: Corresponde a criação de um ticket por meio de um dos canais de atendimento com um identificador único atribuído em sua criação.

Severidade: Ao receber uma solicitação de suporte, esta será classificada pela equipe do impulseup em uma das severidades destacadas abaixo. Para cada severidade da solicitação de suporte tempos de resposta e tempos de solução.

Tempo de resposta: Corresponde ao tempo de retorno da equipe de suporte do impulseup ao solicitante reconhecendo ou não o problema relatado, informando o que está sendo feito.

Tempo de solução: Corresponde ao tempo de retorno da equipe de suporte do impulseup ao solicitante com uma solução desde a criação da solicitação de suporte.

Observação: Os tempos de resposta e solução consideram dias úteis e horários entre entre 08:00 às 18:00.

Subprocessadores usados pelo impulseup

Na impulseup, usamos uma variedade de serviços de terceiros para nos ajudar a oferecer um excelente serviço para você.

Alguns dos provedores de serviços são “subprocessadores” e podem ter acesso aos dados identificáveis que você coleta sobre as pessoas em suas avaliações 360°, PDIs e Feedbacks.

Nossos sub-processadores estão listados abaixo. Conforme mencionado em nossos termos legais, notificaremos você em tempo hábil de antecedência se precisarmos adicionar novos provedores de serviços a essa lista no futuro.

Manutenção de armazenamento de Dados pela impulseup

Uma dúvida que pode surgir com o uso da solução impulseup é: por quanto tempo meus dados ficam armazenados no sistema? Enquanto houver contrato vigente, os dados ficam ativos e salvos, e com backups frequentes conforme explicado em nossos termos de uso, na sessão 2.6 que informa:

"A impulseup fará com regularidade e frequência o backup os seus dados em um ou mais locais geograficamente dispersos. Esses backups geralmente garantem que não mais do que 12 horas de dados pode ser perdida mesmo no caso de um desastre.

A impulseup testará regularmente os backups e os procedimentos de recuperação de desastres para garantir que o acesso a sistemas e dados possa ser restaurado em tempo hábil."

Contudo, após o término do contrato os dados podem ser excluídos no ato da finalização do contrato ou em até 6 meses da finalização contratual, conforme nossos termos de uso na sessão 6.5:

"A impulseup pode cancelar e excluir sua conta, incluindo dados associados, caso o contrato de prestação de serviço não seja renovado de acordo com seus termos específicos. A impulseup tentará contatá-lo antes de excluir sua conta, para que a renovação seja realizada. Em não havendo sucesso, o ambiente e os dados serão excluídos. "

Caso tenha mais alguma dúvida, entre em contato conosco pelo e-mail suporte@impulseup.com